Про етикет: подайте книгу скарг

Ми продовжуємо нашу рубрику про етикет з Катериною Сапович. Прочитати попередні матеріали ви можете за посиланням.

Я працюю в ресторанах. У моїй компанії їх щонайменше 25. І коли друзі нарешті ідентифікують мене і мої ресторани, починають розповідати страшні історії: "В ресторані Ч. бігають метрові таргани!", "У ресторані П. жахливе обслуговування!" Коли я уточнюю деталі, виявляється, що цим історіям як мінімум рік, іншим і більше. Я безсило опускаю руки: "Що ж ви раніше не поскаржилися?"

Говорила, говорю і буду говорити: гість - головний критик і дизайнер продукту. Ресторан може бути скільки завгодно обласканий кулінарними критиками, але якщо гостям не подобається місцеве альденте, справа труба. І якщо гості про це не скажуть, справа і зовсім погань.

З мовчазної згоди байдужих творяться всі найстрашніші злочини на світі, пам'ятаєте? Рівно так і в ресторанах. Якщо ви помовчіть, гірше буде всім. Вам, нам, іншим гостям.

Я виділяю для себе чотири типи незадоволених гостей. Перший - мовчазні негативщики. Мовчки перетерпят, нікому нічого не скажуть, ввічливості залишать чайових, підуть і більше ніколи не повернуться. Хоча відсутність чайових, до речі, іноді єдиний дзвіночок для менеджера: мабуть, щось сталося. Треба гостя затримати, розпитати, розбовтати, пригостити і залоялить.

Другий - гості з пізнім запаленням. Як мій тато. В одному дорогому, по-справжньому гастрономічному місці він їв телячі щічки. Це був його перший ресторан з застійних часів. Він їв телячі щічки за ціною місячної оренди квартири в передмісті Москви, і я думала, що все добре. Коли офіціант підійшов забрати порожню тарілку, папа видав: "Ви мене, звичайно, вибачте, але це були не щічки, а жилки!" Офіціант в шоці, мені дико соромно перед офіціантом, докази знищені.

- Виключити з рахунку або запропонувати вам інший блюло?

- Це були не щічки, - лютішає тато.

- Чого ви бажаєте, що вам запропонувати? - в традиціях кращих тренінгів та з найвищим рівнем вольової регуляції запитує офіціант.

- Це були не щічки!!!

Я була змушена втрутитися і відпустити офіціанта. Не буду мучити. Якщо вам щось не сподобалося, не до душі, ви в чомусь сумніваєтеся або навіть вам щось здалося - кажіть одразу. Не рік, не на наступний день, а тут і зараз, після першого ж укусу телячої щічки, яка, на вашу думку, насправді зовсім не щічка.

Щоб вирішити подібну ситуацію, блюдо слід повернути на кухню. Для цього може бути декілька причин: відсутність заявлених інгредієнтів у страві (цезар без курки), порушення технології приготування (well done замість rare), сторонні предмети в тарілці (волосся, цвях, комаха) і так далі.

Страва показують шефові, і він дає експертну оцінку: чи є порушення технології. Якщо так - страва можуть замінити або виключити з рахунку. Якщо ж саме сьогодні, в парну дату, та ще й при трансцендентне положенні місяця, наша моцарелла буффало здалася вам не буффало, ресторан не зобов'язаний пропонувати вам виключити її з рахунку.

Ще раз чітко і вчасно формулюйте свою претензію. Повірте, ніхто вам нікуди плювати не буде. Ніхто не подумає, що ви редиска і погана людина. Дев'яності залишилися в дев'яностих, ресторани не держустанови, на ринку виживає найсильніший, і він вдячний буде, якщо своїм зауваженням ви йому з цим допоможете.

Третій тип невдоволено гостя - як один мій екс. Він кидав офіціантові в спину: "І на майбутнє, моші з личчи і ванільне моші не одне і те ж!" І мені, і офіціантові як божий день очевидно, що це різні речі. Але чому ти мовчав після першого укусу? Навіщо боягузливо кидати щось людині вслід, замість того, щоб чемно сказати в очі: "Це не те морозиво, яке я замовив".

Четвертий тип - послідовні незадоволені. Вони промовчать. Ввічливо дадуть на чай. Нічого не скажуть хостес або менеджеру на виході, але залишать поганий відгук чи не на кожному майданчику ресторану в Інтернеті: Facebook, TripАdvisor і так далі. Смачно, від усієї душі, з найнижчою оцінкою і страшними прокльонами.

Тут на арену виходжу я. Знаходжу цих гостей, перепрошую від імені компанії, дарую карту ресторанів, пригощаю десертом і кальяном, вислуховую, розумію, приймаю і передаю відповідальним особам. І ось вже гостю ніяково за його відкликання.

- Чому менеджеру не поскаржилися? Не попросили книгу скарг? Чого б на місці не вирішити-то?

- Та що я... Як-то того, цього, ніяково щось, - розгублено відповідає відвідувач.

Ну зрозуміло, родом з USSR.

Я так довго і настирливо ілюструвала поведінка типових гостей тільки для того, щоб ви запам'ятали найпростіші правила поведінки в ресторані у разі гастрономічного (або сервісного) форс-мажору.

Скаржтеся відразу, негайно.
Кличте менеджера, якщо проблема з кухнею, офіціантом, будь-яким іншим сервісним ланкою.
Кличте менеджера в будь-якому випадку. Якщо не задоволені, попросіть запросити директора ресторану.
Формулюйте свою претензію чітко і конструктивно, без всяких "взагалі-то", "мені здається", "на майбутнє", "це були не телячі щічки".
Йдучи, чесно відповідайте на питання менеджера або хостес, все вам сподобалося. "Ні, ви знаєте, офіціанта довго чекали, страви довго готувалися, просили подати без кучерявої петрушки, а вона все одно була в тарілці".
Просто попросити книгу скарг і пропозицій.
Нарешті, скаржтеся в Інтернеті. Це мій вихід (і моїх колег).

Тільки не мовчіть!